balanced-scorecardBalanced scorecard atau disingkat BSC, adalah pendekatan dalam ranah manajemen strategi yang dikembangkan oleh Dr. Robert Kaplan dan David Norton pada tahun 1990. Balanced scorecard awal kali digunakan untuk mengukur kinerja sektor bisnis.

Balanced scorecard terdiri atas 2 kata, yaitu balanced yang artinya berimbang dan score card yang artinya kartu skor. Inti dari balanced score card adalah adanya keseimbangan dalam memandang kinerja bisnis dari perspektif keuangan dan non keuangan, kinerja jangka pendek dan jangka panjang, kinerja internal maupun eksternal, yang terkuantifikasi dalam suatu kartu skor.

Kinerja perusahaan sering diukur hanya berdasarkan pada perspektif keuangan belaka. Suatu perusahaan disebut berkinerja baik jika laporan keuangannya menunjukkan tingka profitabilita yang tinggi.

Seiring berkembangnya waktu, ternyata aspek keuangan ansich tidak mencerminkan kinerja perusahaan. Banyak perusahaan yang kinerja keuangannya fantastis pada kurun waktu tertentu, tapi dalam sekejap kolaps, sebagai contoh NOKIA, Blackberry, Bluebird, dll.

Kaplan dan Norton menemukan 4 perspektif balanced scorecard yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan. Empat perspektif tersebut adalah perspektif keuangan (finance), pelanggan (customer), proses bisnis internal (internal business process), dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth).

BSC digunakan untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam implementasi praktis dalam perusahaan. Fungsi strategis BSC dalam hal ini menjembatani antara supra struktur perusahaan menjadi tidakan riil yang selaras (align) dengan visi, misi, dan strategi perusahaan.

4 Perspektif Balanced Scorecard
Terdapat 4 perspektif dalam balanced scorecard sebagai berikut:

1. Perspektif Keuangan (Finance)
Balanced score card menggunakan indicator kinerja keuangan yang secara umum dipakai oleh perusahaan, seperti laba bersih dan ROI (return on investment. Meskipun demikian indicator tersebut tidak berdiri sendirii tanpa adanya dukungan dari aspek lain. Sesuai prinsip dalam BSC harus ada keseimbangan antara perspektif keuangan dan perspektif non keuangan.

Kinerja keuangan dapat diartikan sebagai akibat dari kinerja aspek non keuangan. Peningkatan laba perusahaan, tentunya berkaitan langsung dengan peningkatan produktifitas dan customer satisfaction. Customer satisfaction salah satunya muncul karena para karyawan memiliki kompetensi yang handal dalam melayani pelanggan.

2. Perspektif Pelanggan (Customer)
Dalam perspektif ini, yang pertama kali harus dilakukan oleh perusahaan adalah penentuan segmen pasar pelanggan yang akan menjadi target yang ingin disasar oleh perusahaan.

Setelah segmen pasar ditentukan, langkah selanjutnya adalah menentukan tolok ukur kinerja dari tiap unit kerja dengan untuk mencapai target finansial yang telah ditetapkan.

Beberapa aspek pelanggan yang diukur kinerjanya adalah sebagai berikut:
a. Customer acquisition, seberapa banyak pelanggan yang dapat diperoleh.
b. Customer retention, seberapa banyak pelanggan yang mampu dipertahankan.
c. Customer satisfaction, seberapa puas pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
d. Customer profitability, keuntungan khususnya dari sisi finansial, yang diperoleh customer.
e. Market share, pangsa pasar yang dikuasai dalam industry sejenis.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process)
Perspektif proses bisnis internal merefleksikan proses-proses kunci di perusahaan yang dapat dioptimalkan yang dapat meningkatkan value proposisi yang dapat menarik dan mempertahankan pelanggan.

Dengan pelanggan yang puas dengan layanan dan produk, diharapkan ada financial return sehingga dapat memuaskan harapan pemegang saham.

Terdapat 4 tema utama dalam perspektif proses bisnis internal ini:
a. Operations Management Process, yaitu proses dari menerima order, mengerjakan, sampai dengan mengirimkan produk ke pelanggan. Proses ini menekankan prinsip bahwa proses harus berjalan secara efektif dan tepat waktu.
b. Customer Management Process, yaitu proses penanganan pelanggan mulai dari mendapatkan customer, mempertahankan, dan meningkatkan nilai bagi pelanggan.
c. Inovation Process, bagaimana perusahaan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan melakuka proses merancang produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
d. Regulatory and Social Process, yaitu proses yang ditujukan untuk meningkatkan dampak positif bagi komunitas dan lingkungan sekitar lokasi perusahaan.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth)
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merefleksikan kapabilitas perusahaan dalam mengembangkan 3 jenis sumber daya atau capital sebagai berikut:
a. Human capital, yaitu sumber daya manusia.
b. Organizational capital, yaitu sumber daya organisasi.
c. Information capital, yaitu sumber daya informasi.

Dalam perspektif ini perusahaan dituntut untuk mampu membangun sistem yang memungkinkan adanya pengembangan SDM, sistem organisasi dan sistem informasi sebagai kunci peningkatan kinerja perusahaan secara berkesinambungan.