Inovasi Keterlibatan Pelanggan (1)
Dalam artikel ini, kita akan mengulas satu aspek dari Doblin’s 10 Types of Innovation, kerangka kerja populer untuk menganalisis inovasi dalam bisnis yang dikembangkan oleh Doblin Innovation Firm di Chicago. Inovasi dibagi menjadi tiga kategori: konfigurasi, penawaran, dan pengalaman. Konfigurasi berfokus pada kerja dalam perusahaan dan sistem bisnisnya, penawaran berfokus pada produk atau layanan inti perusahaan, dan pengalaman berfokus pada elemen yang dihadapi pelanggan. Dalam tulisan ini, kita akan menganalisis blok terakhir dalam pengalaman, yaitu inovasi keterlibatan pelanggan.
Inovasi Keterlibatan Pelanggan pada dasarnya adalah tentang bagaimana Anda memupuk interaksi yang menarik. Doblin mendefinisikan bahwa inovasi Keterlibatan Pelanggan adalah semua tentang memahami aspirasi pelanggan dan pengguna yang mendalam, dan menggunakan wawasan tersebut untuk mengembangkan hubungan yang bermakna antara mereka dan perusahaan Anda. Inovasi Keterlibatan Pelanggan yang hebat menyediakan jalur eksplorasi yang luas dan membantu orang menemukan cara membuat bagian dari hidup mereka lebih berkesan, memuaskan, menyenangkan – bahkan ajaib.
Inovasi keterlibatan pelanggan adalah tentang menemukan cara yang lebih efisien dan kreatif dalam berinteraksi dengan pelanggan dan bagaimana meningkatkan pemikiran mereka tentang produk atau layanan Anda. Tujuan dari ini adalah pelanggan dapat merasakan hubungan dengan produk Anda secara lebih baik. Inovasi keterlibatan pelanggan sering tumpang tindih atau tertanam dalam jenis inovasi lain, seperti inovasi merek atau inovasi layanan, dan sulit dibedakan. Perlu diingat bahwa inovasi keterlibatan pelanggan berurusan secara khusus dengan titik interaksi dan bagaimana titik itu terhubung dengan konsumen.
Karena ada banyak cara bagi perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan, inovasi keterlibatan pelanggan memiliki banyak bentuk. Semakin banyak inovasi keterlibatan pelanggan yang terjadi secara digital, terutama di Internet, tetapi masih ada yang berakar pada interaksi fisik. Beberapa jenis inovasi keterlibatan pelanggan antara lain:
- Media Sosial: memanfaatkan media sosial untuk berinteraksi dengan audiens dengan lebih baik.
- Komunitas: menciptakan kesempatan bagi pelanggan untuk membangun hubungan satu sama lain dan membangun rasa memiliki.
- Automasi Pengalaman: menghapus tugas berulang dari alur proses pelanggan.
- Simplifikasi Pengalaman: mengubah pengalaman yang rumit menjadi sesuatu yang sederhana dan menyenangkan.
- Penguasaan: membantu pelanggan memperdalam keterampilan atau pengetahuan mereka dalam suatu subjek tertentu melalui produk atau pengalaman yang Anda berikan.
- Hubungan dengan Mitra: memperlakukan hubungan dengan pelanggan sebagai hubungan di mana kedua belah pihak tumbuh dan belajar bersama.
- Kemasan yang Intuitif: menyederhanakan proses unboxing dengan cara yang elegan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Gojek adalah salah satu contoh inovasi dalam hal simplifikasi pengalaman. Sebelum adanya aplikasi ini, memesan tumpangan motor mengharuskan seseorang untuk mencari pangkalan ojek dahulu. Dengan adanya aplikasi ini, pengguna bisa memesan tumpangan dari rumah. Selain itu harga yang ditawarkan sudah jelas tanpa mengharuskan tawar menawar. Aplikasi ini terus dikembangkan dengan penyediaan beragam kemudahan yang lain seperti pengantaran barang, pembelian kebbutuhan harian, dan pemesanan tumpangan mobil. Bahkan saat ini dipadukan dengan aplikasi pembayaran yang juga memudahkan proses pembayaran berbagai keperluan.