Inovasi Penyaluran kepada Pelanggan (1)

Salah satu unsur dalam bisnis yang perlu diperhatikan adalah pengalaman pelanggan, dan bagian dari ini adalah penyaluran produk atau layanan. Inovasi pada aspek ini dapat mengantar perusahaan menuju kesuksesan. Inovasi penyaluran pada dasarnya adalah tentang bagaimana cara menyampaikan penawaran kepada pelanggan dan pengguna. Menurut Doblin, inovasi saluran mencakup semua cara Anda menghubungkan penawaran perusahaan dengan pelanggan dan pengguna. Meskipun e-commerce telah muncul sebagai kekuatan dominan dalam beberapa tahun terakhir, saluran tradisional seperti toko fisik masih penting – terutama dalam menciptakan pengalaman yang berkesan. Inovator yang terampil dalam hal ini sering menemukan beberapa cara yang saling melengkapi dalam proses membawa produk dan layanannya kepada pelanggan. Tujuan mereka adalah untuk memastikan bahwa pengguna dapat membeli apa yang diinginkan, kapan dan bagaimana pengguna menginginkan, dengan gesekan dan biaya minimal serta kepuasan maksimal.

Sebuah saluran adalah cara yang digunakan pelanggan untuk mengakses produk atau layanan. Inovasi saluran berkaitan dengan semua saluran yang beragam di mana pelanggan dan calon pelanggan dapat mengetahui perusahaan dan penawarannya, serta cara perusahaan berkomunikasi dan menjaga hubungan itu. Inovasi saluran memiliki jangkauan yang luas dan seringkali bekerja sama dengan jenis inovasi lainnya. Akibatnya, beberapa pihak mungkin bingung dalam membedakan beberapa jenis inovasi, terutama dalam hal yang berkenaan dengan Pengalaman. Misalnya, seseoorang dapat membingungkan inovasi saluran dan inovasi jaringan – inovasi saluran adalah tentang bagaimana penawaran disampaikan dan titik sentuh pertukaran, sedangkan inovasi jaringan adalah tentang siapa yang bekerja ketika membawa penawaran ke pasar. Menjaga jenis-jenis inovasi ini unik dapat membantu perusahaan menganalisis inovasi dengan benar.

Salah satu contoh inovasi ini adalah pembangunan Flagship Store. Ini adalah tempat khas yang dirancang untuk memberikan pengalaman merek yang lengkap kepada pelanggan sambil menampilkan penawaran lainnya dari perusahaan.

Lego adalah perusahaan produksi mainan dari Denmark yang terkenal karena mainan merek Lego dan taman bermain yang dikelola perusahaan ini. Lego membuka toko ritel terbesarnya di London, dilengkapi model mainan yang berukuran sesungguhnya dan sistem “mosaic portraits” di mana pelanggan dapat membangun mozaik Lego dari potret mereka setelah diambil foto di bilik khusus. Toko ini menjanjikan pengalaman yang mendalam bagi penggemar Lego dari segala usia dan memperkuat citra merek Lego sebagai lebih dari sekadar mainan.

Samsung adalah konglomerasi dari Korea Selatan yang beroperasi di berbagai industri, tetapi terkenal di AS karena produk elektroniknya. Samsung 837 adalah toko eksklusif Samsung dengan tiga lantai di New York yang memungkinkan pengunjung mengetahui segala hal yang ditawarkan oleh Samsung sambil memanfaatkan layar raksasa untuk acara dan siaran langsung. Samsung 837 menjadi unik di antara toko ekslusif lainnya karena tidak ada yang dijual – toko itu adalah ruang yang sepenuhnya didedikasikan untuk menawarkan pengalaman yang berkesan dengan produk Samsung.