Balanced Scorecard sebagai Panduan Menyelaraskan Target Strategis dengan Aktivitas Harian Tim 2
Melanjutkan pembahasan sebelumnya, kini kita masuk ke titik kritis di mana aktivitas harian sering kali tidak nyambung dengan target strategis. Bagian ini akan mengupas contoh nyata di lapangan, menunjukkan bagaimana KPI yang berdiri sendiri dapat menimbulkan masalah, serta bagaimana Balanced Scorecard yang praktis bisa menjadi solusi. Dengan memahami kelanjutan ini, kita akan melihat lebih jelas bagaimana strategi benar-benar bisa hidup dalam keseharian tim.
Titik Kritis: Di Mana Aktivitas Harian Sering Tidak Nyambung
Mari kita lihat contoh di lapangan.
Tim sales gencar melakukan penawaran. Setiap sore, papan skor menunjukkan jumlah deal yang terus naik. Namun saat laporan keuangan bulanan keluar, ternyata margin justru menipis. Ternyata, demi mengejar volume, tim sales memberikan diskor terlalu besar. Mereka mencapai target unit, tapi merusak target profitabilitas.
Contoh lain: tim operasional berlomba memangkas lead time. Produk sampai lebih cepat ke tangan pelanggan. Namun seminggu kemudian, komplain masuk karena kemasan rusak dan isi tidak sesuai. Kecepatan naik, tapi kualitas jeblok.
Lalu tim HR. Mereka sibuk merekrut karena mendengar keluhan beban kerja terlalu berat. Tiga bulan kemudian, jumlah karyawan bertambah, tapi turnover tetap tinggi. Ternyata masalahnya bukan jumlah orang, tapi ketidakjelasan jenjang karir dan sistem penghargaan yang tidak adil.
Akar dari semua ini sama: aktivitas berjalan sendiri-sendiri. KPI di setiap unit berdiri sendiri, tanpa jembatan yang menghubungkan mereka ke tujuan bersama. Bagian produksi tidak tahu bahwa menurunkan standar kualitas akan memengaruhi kepuasan pelanggan. Rekruter tidak menyadari bahwa menambah kepala tanpa memperbaiki retensi ibarat mengisi ember bocor.
Membuat Balanced Scorecard yang Benar-Benar Praktis
Setelah memahami titik kritis, saatnya membangun jembatan. Berikut pendekatan praktis yang bisa langsung diterapkan.
Langkah pertama adalah memulai dari tujuan strategis, bukan KPI.
Kesalahan paling umum adalah memulai dari KPI. “Kita butuh indikator!” seru seorang manajer, lalu tim sibuk mencari 30 metrik. Padahal, BSC yang baik justru dimulai dari tujuan.
Tanyakan pada diri sendiri: apa tiga hingga lima tujuan paling penting perusahaan di tahun ini? Bukan angka, bukan formula, tapi pernyataan hasil. Misalnya: “Memperkuat loyalitas pelanggan segmen korporat,” atau “Menciptakan sumber pendapatan berulang dari layanan purna jual.”
Pastikan tujuan ini jelas, terukur secara konseptual, dan relevan dengan situasi bisnis saat ini—bukan sekadar menjiplak strategi kompetitor.
Langkah kedua adalah menurunkan tujuan ke Empat perspektif.
Ambil satu tujuan strategis. Misalnya: “Mewujudkan profit berkelanjutan.” Dari sini, kita turunkan ke empat perspektif.
Dari sisi keuangan, profit berkelanjutan bisa berarti diversifikasi pendapatan atau efisiensi biaya. Dari sisi pelanggan, profit membutuhkan repeat order—artinya pelanggan puas dan kembali membeli. Untuk mencapai itu, proses internal harus mendukung, misalnya dengan mempercepat lead time atau meningkatkan akurasi pengiriman. Dan agar proses internal bisa berjalan cepat, pembelajaran dan pertumbuhan harus hadir: tim perlu pelatihan, tools baru, atau perbaikan sistem.
Lihat bagaimana alur ini seperti rantai. Setiap mata rantai harus kuat. Jika salah satu lemah, yang lain ikut goyah.
Langkah ketiga adalah mengubah KPI menjadi aktivitas harian.
KPI adalah rambu, bukan tujuan akhir. Jika hanya menempelkan KPI “waktu respon customer ≤ 5 menit” di dashboard, tidak ada yang berubah. Tim perlu tahu aktivitasnya.
Apa yang harus dilakukan hari ini? Siapa yang melakukannya? Seberapa sering?
Contoh: untuk KPI waktu respon, aktivitas hariannya bisa berupa: “Setiap shift, supervisor memantau dashboard antrian CS setiap 30 menit dan membackup anggota tim yang overload.” Atau: “Setiap pagi, tim melakukan roll call singkat membahas 3 keluhan terbanyak kemarin.”
KPI tanpa aktivitas hanyalah angka. Aktivitas tanpa konteks hanyalah rutinitas.
Kita mulai memahami bagaimana Balanced Scorecard yang praktis bisa menjadi solusi. Tetapi agar makin terpahami kita perlu melihat contoh praktis BSC. Pada bagian berikutnya kita akan membahas bagian ini.