Membahas Penerapan BSC pada Metro Bank

Pada artikel sebelumnya kita telah membahas bagaimana penerapan Balanced Scorecard. Di situ juga disinggung dua contoh kasus. Untuk memberi gambaran yang lebih jelas, kita akan mencoba menyelami lebih jauh tentang bagaimana BSC diterapkan pada salah ssatu contoh kasus, yaitu pada Metro Bank. Pada kasus ini difokuskan pada dua strategi utama, mengatasi ketergantungan pada satu produk (simpanan) dan struktur biaya yang tidak menguntungkan:

Pertumbuhan Pendapatan (Revenue Growth): Menstabilkan pendapatan dengan memperluas sumber pendapatan melalui produk tambahan untuk pelanggan yang ada. Strategi ini didorong oleh kebutuhan untuk mengurangi volatilitas pendapatan yang sangat bergantung pada bunga simpanan.

Peningkatan Produktivitas (Productivity): Meningkatkan efisiensi operasional dengan memindahkan pelanggan yang tidak menguntungkan ke saluran distribusi yang lebih efisien (misalnya, perbankan elektronik). Strategi ini bertujuan untuk mengurangi biaya operasional yang tinggi dalam melayani pelanggan yang tidak memberikan keuntungan yang memadai.

Berikut rincian penerapan BSC di Metro Bank, yang menunjukkan hubungan sebab-akibat, penggerak kinerja, dan keterkaitan dengan keuangan:

Rincian Pertama, Hubungan Sebab-Akibat (Cause-and-Effect Relationships): BSC Metro Bank menggambarkan hubungan sebab-akibat yang jelas antara berbagai perspektif. Strategi pertumbuhan pendapatan, misalnya, diuraikan sebagai berikut:

• Jika kepercayaan pelanggan pada nasihat keuangan bank meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
• Jika kepuasan pelanggan meningkat, maka retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan baru akan meningkat.
• Jika retensi dan akuisisi pelanggan meningkat, maka penjualan produk dan layanan keuangan akan meningkat, dan pendapatan akan lebih beragam (mengurangi ketergantungan pada simpanan).
• Jika pendapatan lebih beragam, maka profitabilitas dan pengembalian investasi akan meningkat.

Demikian pula, strategi peningkatan produktivitas dihubungkan dengan efisiensi operasional dan pengurangan biaya.

Rincian Kedua, Penggerak Kinerja (Performance Drivers): BSC Metro Bank menggabungkan ukuran hasil (lagging indicators) dan penggerak kinerja (leading indicators).

• Ukuran Hasil (Lagging Indicators): Meliputi peningkatan pengembalian investasi (ROI), pertumbuhan pendapatan, diversifikasi pendapatan (revenue mix), pengurangan struktur biaya, peningkatan kepuasan pelanggan, dan peningkatan retensi pelanggan. Ukuran-ukuran ini menunjukkan hasil akhir dari strategi.
• Penggerak Kinerja (Leading Indicators): Meliputi peningkatan kepercayaan pelanggan terhadap nasihat keuangan bank, peningkatan jumlah produk yang dijual kepada setiap pelanggan (cross-sell ratio), pergeseran pelanggan ke saluran distribusi yang lebih efisien (misalnya, transaksi elektronik), peningkatan produktivitas karyawan (penjualan per karyawan), peningkatan akses karyawan pada informasi strategis, dan keselarasan tujuan pribadi karyawan dengan tujuan strategis bank. Ukuran-ukuran ini menunjukkan tindakan yang perlu dilakukan untuk mencapai hasil akhir.

Rincian Ketiga, Keterkaitan dengan Keuangan (Linkage to Financials): Semua ukuran dalam BSC Metro Bank pada akhirnya dikaitkan dengan tujuan keuangan, seperti peningkatan ROI dan profitabilitas. Peningkatan kepercayaan pelanggan dan penjualan produk mendorong pertumbuhan pendapatan yang lebih stabil dan mengurangi biaya operasional, sehingga pada akhirnya meningkatkan profitabilitas dan ROI.

Penerapan BSC di Metro Bank bukan hanya untuk mengukur kinerja, tetapi juga untuk mengkomunikasikan strategi, mengarahkan inisiatif strategis, dan memfasilitasi pembelajaran strategis. Dengan menghubungkan ukuran hasil dan penggerak kinerja melalui hubungan sebab-akibat yang jelas dan mengaitkannya dengan tujuan keuangan, Metro Bank dapat mengimplementasikan strategi dan beradaptasi dengan perubahan lingkungan bisnis. Keberhasilan strategi tercermin dalam peningkatan profitabilitas dan pengembalian investasi yang lebih stabil.