Perspektif Proses Bisnis Internal Balanced Scorecard – Mengukur dan Mengelola Proses yang Menciptakan Nilai

Satu sub-bahasan dalam konsep Balanced Scorecard yang dicetuskan Kaplan dan Norton ini membahas pentingnya perspektif proses bisnis internal. Berbeda dengan sistem pengukuran kinerja tradisional yang hanya berfokus pada perbaikan proses yang sudah ada, bab ini menekankan pentingnya mengidentifikasi proses bisnis baru yang perlu dikuasai oleh organisasi untuk mencapai tujuan strategisnya. Proses bisnis internal yang efektif dijabarkan sebagai rantai nilai yang terintegrasi, terdiri dari tiga proses utama: inovasi, operasi, dan layanan purna jual.

Proses Inovasi: Menciptakan Gelombang Panjang Penciptaan Nilai

Kaplan dan Norton menggambarkan proses inovasi sebagai gelombang panjang penciptaan nilai. Tahap ini dimulai dengan riset pasar untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang muncul dan tersembunyi. Kemudian, perusahaan merancang dan mengembangkan produk atau layanan baru untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Proses inovasi terdiri dari dua komponen utama: riset pasar dan pengembangan produk/layanan.

Riset pasar mencakup pengumpulan data tentang ukuran pasar, preferensi pelanggan, dan titik harga produk/layanan. Hal ini penting untuk memahami kebutuhan pasar dan antisipasi kebutuhan di masa depan.

Sedangkan pengembangan produk atau layanan merupakan riset dasar dan terapan, serta pengembangan produk/layanan yang inovatif untuk mencapai keunggulan kompetitif. Pengukuran kinerja proses ini mencakup persentase penjualan dari produk baru, waktu untuk mengembangkan produk generasi berikutnya, dan rasio laba operasi terhadap biaya pengembangan.

Proses Operasi: Menciptakan Gelombang Pendek Penciptaan Nilai

Proses operasi merupakan gelombang pendek penciptaan nilai, yang dimulai dari penerimaan pesanan pelanggan hingga pengiriman produk/layanan. Proses ini menekankan efisiensi, konsistensi, dan ketepatan waktu dalam memberikan produk/layanan yang sudah ada kepada pelanggan yang sudah ada. Kaplan dan Norton menyoroti pentingnya mengukur kinerja proses operasi melalui metrik kualitas, waktu siklus, dan biaya.

Pengukuran waktu proses meliputi waktu siklus (waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu proses), waktu tunggu (waktu yang hilang karena suatu proses tidak berjalan), dan efisiensi siklus manufaktur (MCE). MCE mengukur rasio waktu pemrosesan terhadap total waktu siklus, dengan tujuan untuk meminimalkan waktu yang terbuang.

Pengukuran kualitas proses meliputi persentase produk cacat, tingkat hasil, limbah, dan persentase proses yang berada di bawah kendali statistik (statistical process control). Konsep first-pass yields (persentase produk yang memenuhi spesifikasi pada percobaan pertama) juga dibahas sebagai ukuran penting kualitas. Yang terakhir, pengukuran biaya proses menggunakan sistem activity-based costing (ABC) untuk menghitung biaya proses bisnis secara akurat.

Layanan Purna Jual: Meningkatkan Nilai Pelanggan Setelah Penjualan

Layanan purna jual meliputi kegiatan garansi, perbaikan, penanganan cacat dan pengembalian produk, dan pemrosesan pembayaran. Perusahaan yang menjual peralatan atau sistem canggih, seperti perusahaan lift atau peralatan medis, sangat memperhatikan pentingnya meminimalkan waktu henti peralatan. Metrik kinerja dalam tahap ini dapat mencakup waktu siklus (dari permintaan pelanggan hingga penyelesaian masalah), biaya, dan tingkat keberhasilan penyelesaian masalah pada kunjungan pertama (first-pass yield).

Kesimpulan

Perspektif proses bisnis internal dalam Balanced Scorecard tidak hanya berfokus pada perbaikan proses yang sudah ada, tetapi juga pada identifikasi dan pengembangan proses bisnis baru yang inovatif dan strategis. Pengukuran kinerja pada ketiga proses utama—inovasi, operasi, dan layanan purna jual—sangat penting untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan mencapai tujuan keuangan jangka panjang. Penggunaan metrik yang komprehensif, termasuk waktu, kualitas, dan biaya, membantu organisasi untuk mencapai keunggulan operasional dan keunggulan kompetitif. Selain itu, penting juga untuk menghubungkan metrik proses bisnis internal dengan metrik pada perspektif lain dalam Balanced Scorecard untuk mencapai keseimbangan dan pemahaman yang komprehensif mengenai kinerja organisasi.