Seputar Kebutuhan Pelanggan dan Pemenuhannya (2)
Pada bagian ini kita melanjutkan pembahasan jenis kebutuhan pelanggan yang paling umum, yang berkenaan dengan aspek layanan.
Kebutuhan Layanan
10. Empati
Ketika seorang pelanggan menghubungi layanan pelanggan, ia menginginkan empati dan pengertian dari orang-orang yang membantunya.
11. Kewajaran
Mulai dari penetapan harga, ketentuan layanan, hingga durasi kontrak, pelanggan mengharapkan adanya suatu proporsionalitas dari perusahaan.
12. Transparansi
Pelanggan mengharapkan transparansi dari perusahaan yang berurusan dengannya. Bila ada penghentian layanan, perubahan harga, dan hal-hal yang melanggar kesepakatan, maka pelanggan berhak mendapatkan keterbukaan dari bisnis yang mereka beri uang.
13. Kontrol
Pelanggan perlu merasa bahwa mereka mengendalikan interaksi dari awal hingga akhir dan seterusnya. Pemberdayaan pelanggan bukan berarti selesai ketika terjadi penjualan. Perusahaan perlu mempermudah pelanggan untuk mengembalikan produk, mengganti pola berlangganan, menyesuaikan ketentuan, dsb.
14. Pilihan
Pelanggan membutuhkan pilihan saat dia bersiap melakukan pembelian. Untuk itu tawarkan berbagai pilihan produk, pola berlangganan, dan cara pembayaran yang bisa bebas dipilih pelanggan.
15. Informasi
Pelanggan membutuhkan informasi, mulai dari saat mereka mulai berinteraksi dengan merek Anda hingga berhari-hari bahkan berbulan-bulan sesudah melakukan pembelian. Bisnis perlu menyediakan konten edukasi produk, konten pengetahuan instruksional, dan komunikasi reguler sehingga pelanggan mudah mendapat informasi yang mereka butuhkan agar bisa menggunakan produk atau layanan dengan optimal.
16. Aksesibilitas
Pelanggan harus dapat mengakses layanan dan menghubungi tim penyedia bantuan pelanggan. Ini berarti menyediakan banyak saluran untuk melayani mereka. Bagian ini sepertinya perlu mendapatkan penekanan khusus.
Jika perusahaan dapat mulai melakukan penyesuaian sebelum kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi, hal ini pada akhirnya dapat mengarah pada pertumbuhan, inovasi, dan loyalitas pelanggan. Namun, dengan banyaknya jenis kebutuhan pelanggan, bagaimana Anda memahami jenis mana yang paling banyak untuk pelanggan Anda?
Bagaimana Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan
Anda perlu memahami ekspektasi yang dimiliki pelanggan saat akan melakukan pembelian. Beberapa cara untuk mengetahui itu antara lain adalah Menggunakan data pelanggan yang sudah ada, meminta umpan balik pada pelanggan, memetakan perjalanan pelanggan, mendengar masukan dari tim layanan, mempelajari pesaing, memantau media sosial, dan riset kata kunci.
Menurut Steve Jobs, pemilik bisnis harus memulai usahanya dengan memahami pengalaman pelanggan, lalu kemudian berlanjut memikirkan teknologi. Bisnis tidak dapat memulai segala sesuatunya dari teknologi lalu mencoba mencari tahu di mana akan menjualnya.
Apakah Anda menjual suatu teknologi, produk lainnya, atau suatu layanan, pernyataan mendasar Steve Jobs di sini tidak ada salahnya.
Ini berarti memahami dari mana pelanggan berasal ketika dia melakukan pembelian, ekspektasi apa yang dia bawa ke hadapan Anda, dan kendala apa yang ingin dipecahkan maupun yang akan dia temui.
Anda dapat memperoleh lebih banyak pengetahuan tentang apa yang diinginkan pelanggan menggunakan beberapa cara. Penjelasan ini dapat Anda baca di bagian selanjutnya.