Seputar Kebutuhan Pelanggan dan Pemenuhannya (3)
Pada bagian ini kita merinci bagaimana cara Anda mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
1. Gunakan Data yang Ada
Kemungkinan besar Anda sudah memiliki beberapa data pelanggan, terutama jika bisnis Anda menggunakan sistem yang mengharuskan pelanggan untuk mengisi data pribadi. Ini adalah tempat terbaik untuk memulai pencarian informasi. Adakah masalah yang dapat Anda gali hanya dengan melihat data pelanggan ini? Apakah ada pola yang bisa teridentifikasi? Mencatat siapa pelanggan Anda saat ini dan interaksi mereka di masa lalu dengan produk/layanan Anda bermanfaat bagi bisnis. Anda bisa mendapatkan ide yang lebih baik tentang dari mana pelanggan berasal dan apakah Anda telah memenuhi kebutuhan mereka.
2. Minta Umpan Balik Pelanggan
Saat mencoba mengidentifikasi kebutuhan konsumen, langsung ke sumbernya merupakan cara terbaik. Ini dapat dilakukan dengan menggunakan survei yang bisa Anda tampilkan di situs perusahaan, atau dikirim melalui email. Selain itu, Anda dapat melakukan grup fokus untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam mengenai kebutuhan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan produk atau layanan Anda.
3. Pemetaan Perjalanan Pelanggan
Untuk lebih memahami dan membantu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan tepat, pertama-tama Anda harus mengetahui yang sebenarnya dicari pelanggan dan fase apa saja yang dilalui pelanggan sehubungan dengan kebutuhan itu. Di sinilah pemetaan perjalanan pelanggan dapat membantu, memberikan representasi visual tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Langkah ini akan membantu Anda menciptakan pendekatan layanan pelanggan yang lebih proaktif dan meningkatkan loyalitas.
4. Masukan dari Tim Layanan
Selain mendapatkan umpan balik dari pelanggan, penting untuk berkonsultasi dengan tim yang paling sering bekerja dengan mereka — tim layanan pelanggan. Tim ini sering kali memiliki informasi yang mungkin belum Anda ketahui, sehingga mereka dapat membantu Anda mengantisipasi kebutuhan pelanggan serta menyelesaikan masalah yang ada. Mereka juga dapat menjelaskan bagaimana pelanggan menggunakan produk atau layanan Anda saat ini dan dapat mengidentifikasi berbagai masalah dalam prosesnya.
5. Pelajari Pesaing
Mempelajari pesaing saat melakukan riset pasar adalah hal yang umum, tetapi Anda perlu juga mempertimbangkan cara ini saat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Sangat mungkin terdapat tumpang tindih audiens target di antara bisnis Anda dan bisnis pesaing. Ini berarti Anda dapat mengambil manfaat dari tinjauan masalah yang dialami pesaing dan mendapatkan wawasan tentang cara mereka memperbaikinya. Anda mungkin mendapati bahwa beberapa strategi mereka layak diterapkan di perusahaan Anda, atau menemukan celah dalam layanan mereka yang sekiranya dapat diisi oleh perusahaan Anda.
6. Gunakan Media Sosial
Kemungkinan besar, pelanggan Anda menggunakan berbagai platform media sosial dalam kehidupan sehari-hari. Manfaatkan itu dengan menggunakannya sebagai alat untuk mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan, baik tentang produk Anda maupun tentang pesaing Anda. Apakah orang-orang mengajukan pertanyaan di bawah postingan Anda? Komentar macam apa yang mereka buat? Apakah mereka memberikan pujian, meminta bantuan, atau menginginkan fitur baru? Menggunakan alat pemantauan media sosial akan membantu Anda mengidentifikasi tren, penyebutan, dan tagar yang relevan dengan merek Anda. Informasi ini dapat digunakan untuk memilih strategi Anda dengan lebih baik.
7. Riset Kata Kunci
Internet kini digunakan untuk banyak hal, jadi Google adalah sumber yang bagus untuk mencari tahu kebutuhan pelanggan. Bagaimana cara pelanggan menemukan merek Anda secara online dan apa yang mereka ketik di kotak telusur saat mencarinya? Melakukan penelitian kata kunci dapat memberi Anda gambaran luas tentang apa yang dibutuhkan pelanggan. Ini juga akan membantu mengoptimalkan situs perusahaan agar makin mudah ditemukan dengan menyelaraskan konten situs dengan sesuatu yang dicari pelanggan.
Dengan mempertimbangkan hal-hal ini, Anda akan dapat mengungkap kebutuhan konsumen di setiap tahap siklus hidup mereka. Anda dapat menyelami lebih dalam kebutuhan mereka dengan melakukan analisis kebutuhan pelanggan.