Menyikapi Pertanyaan dan Kesalahan yang Berulang
Salah satu hal yang paling membuat para manajer dari berbagai macam organisasi manapun merasa frustasi adalah berulang kali menjawab pertanyaan yang sama dari karyawan. Lebih parah lagi bukan hanya pertanyaan, namun berupa kesalahan yang terus berulang.
Kebanyakan para manajer masih bisa memberi toleransi terhadap kesalahan yang benar-benar tidak disengaja. Kalau menghadapi kesalahan semacam itu, para manajer biasanya akan memberikan masukan kepada staf agar bisa belajar dari kesalahan itu dan jangan mengulangi kesalahan yang sama di masa yang akan datang.
Namun itu bukan berarti bahwa orang lain dalam organisasi tidak akan membuat kesalahan yang sama. Dan sangat mungkin seorang manajer menanggapi sebuah pertanyaan dari satu anggota tim lalu kemudian mendengar pertanyaan yang sama dari anggota tim yang lain.
Merubah Frustrasi menjadi Wawasan
Dapat dimengerti jika pengulangan kesalahan atau pertanyaan membuat frustasi para manajer, yang mungkin melihat keseluruhan situasi seperti itu sebagai sesuatu yang tidak efisien dan pemborosan waktu. Tetapi manajer dalam situasi seperti itu juga harus mempertimbangkan bahwa masalahnya mungkin saja bukan pada staf. Permasalahannya bisa saja terdapat pada organisasi secara keseluruhan atau bahkan pada manajer.
Lagi pula, mengapa banyak karyawan memiliki pertanyaan yang sama?
Agaknya, itu berarti bahwa karyawan membutuhkan pengetahuan untuk melakukan pekerjaan mereka namun pengetahuan itu belum diberikan kepada para karyawan itu.
Demikian pula, jika banyak anggota staf membuat kesalahan yang sama, itu sering kali berarti ada masalah dengan proses atau kurangnya pelatihan. Maka, tanggung jawab ada pada manajer untuk menangani situasi tersebut.
Belajar dari Pertanyaan yang Sering Diajukan (frequently asked questions – FAQ)
Salah satu strategi yang dapat membantu mengatasi masalah ini adalah meninjau FAQ dan kesalahan umum secara berkala dengan tim. Format dan frekuensi akan bergantung pada spesifikasi tim dan masalah yang mereka hadapi.
Misalnya, pertanyaan yang umum dimiliki oleh karyawan baru mungkin bisa dijawab selama masa orientasi. Masalah operasional yang relatif umum dapat dibicarakan pada pertemuan departemen bulanan. Kesalahan serius dan berpotensi merugikan dalam proses baru mungkin memerlukan pertemuan darurat dengan semua anggota tim yang terkait secepat mungkin.
Selain menyelesaikan masalah yang dihadapi banyak staf secara efisien, berbagi data tentang FAQ dan kesalahan umum membantu menghilangkan beberapa stigma memiliki pertanyaan dan membuat kesalahan sejak awal. Dengan memiliki data itu staf dapat melihat bahwa mereka bukan satu-satunya yang memiliki masalah tersebut.
Menjawab pertanyaan dan mengkoreksi kesalahan yang sama berulang kali Memang dapat membuat frustasi bagi manajer. Tapi patut dipahami, jika masalah seperti itu banyak ditemui, maka itu lebih merupakan cerminan dari organisasi dan manajer. organisasi tidak dapat semata-mata hanya mempersalahkan karyawan yang membuat kekeliruan tersebut.
Menginventarisir pengalaman bersama dan membagikannya dengan tim dapat menjadi cara yang efisien untuk mengatasi permasalahan umum. Bersamaan dengan itu, manajer juga mendorong staf untuk maju saat mereka memiliki masalah.