Seputar Kebutuhan Pelanggan dan Pemenuhannya (4)
Masih berkenaan dengan kebutuhan pelanggan, di bagian ini kita akan membicarakan tentang bagaimana melakukan analisis pada masalah ini. Analisis kebutuhan pelanggan digunakan dalam pengembangan produk dan branding. Ini merupakan analisis mendalam yang dilakukan pada pelanggan dengan maksud memastikan bahwa produk atau pesan sudah menawarkan manfaat, atribut, dan fitur yang diperlukan sehingga itu memberikan nilai lebih kepada pelanggan.
Agar analisis kebutuhan pelanggan mencapai kesuksesan, Anda perlu melakukan hal berikut:
1. Survei Analisis Kebutuhan Pelanggan
Analisis kebutuhan pelanggan biasanya dilakukan dengan menjalankan survei. Dengan survey ini perusahaan dapat mengetahui posisinya dalam kompetisi di pasar dan dimana perinkatnya dalam hal memenuhi kebutuhan pelanggan.
Survei berisi pertanyaan tentang merek dan pesaing Anda, serta kesadaran produk dan sikap pelanggan terhadap merk Anda secara umum. Pertanyaan-pertanyaan ini biasanya meliputi:
Pertanyaan tentang asosiasi kata positif dan negatif dengan merek Anda
Pertanyaan yang meminta pelanggan mengelompokkan merek Anda dengan merek yang serupa dan/atau merk yang menyaingi
Pertanyaan yang membandingkan dan menyortir merek sesuai preferensi penggunaan
2. Analisis Sarana Akhir
Anda dapat menggunakan jawaban survei analisis kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang alasan mengapa pelanggan membeli dari Anda, dan apa yang membuat produk atau layanan Anda berbeda dari pesaing. Analisis sarana akhir menganalisis jawaban tersebut dan menentukan alasan utama mengapa pelanggan membeli produk Anda. Alasan pembeli dapat dibagi menjadi tiga kelompok utama:
1. Fitur:
Pelanggan membeli produk atau layanan karena fitur yang disertakan dalam pembelian. Misalnya, pelanggan membeli komputer, mereka mungkin membelinya karena lebih kecil dan lebih ringan daripada pilihan lainnya.
2. Manfaat:
Seorang pelanggan membeli produk atau layanan karena manfaat yang ditawarkan benar-benar nyata dan dapat dirasakan. Misalkan, pelanggan membeli komputer karena mudah disinkronkan dengan perangkat mereka yang lain secara nirkabel.
3. Nilai:
Seorang pelanggan membeli produk atau layanan karena terdapat keunikan dan nilai individual yang nyata atau gapat dirasakan. Misalnya, pelanggan mengira komputer akan membantu mereka menjadi lebih kreatif, membuka potensi artistik pribadi, atau meningkatkan kemampuan profesional lainnya.
Alasan membeli sesuatu ini dapat bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya, jadi penting untuk melakukan survei pelanggan, mengumpulkan detailnya, dan mengelompokkannya ke dalam tiga kategori ini. Dari situ, Anda dapat mengidentifikasi faktor pendorong mana yang perlu dipoles, dan mana yang perlu diperbaiki untuk membuat produk atau layanan Anda semakin kompetitif di pasar.
3. Umpan Balik Pelanggan
Jika ingin mengetahui pendapat pelanggan tentang bagaimana pengalaman berhubungan dengan perusahaan Anda, maka tanyakan kepada mereka. Mewawancarai pelanggan dan anggota tim layanan dapat mempertajam analisis kebutuhan pelanggan dan perbaikan siklus hidup pelanggan. Saat Anda mengumpulkan data analisis kebutuhan pelanggan, penting untuk mengidentifikasi titik gesekan yang dialami pelanggan dan momen yang memberikan kesenangan tak terduga.
Adakah yang bisa diubah perusahaan Anda?
Dari elemen mana perbaikan bisa dimulai?
Bagian pengalaman apa yang perlu diperbaiki?
Pertanyaan-pertanyaan seperti ini dapat membawa Anda pada wawasan yang berharga saat Anda bekerja memperbaiki pengalaman pelanggan.