Inovasi Layanan (2)

Bisnis layanan menyumbang sekitar 70% dari produksi dan lapangan kerja di negara-negara maju, tapi inovasi layanan yang sejati jarang terjadi. Terlalu sering, para manajer hanya melihat ke dalam, melakukan perbaikan secara bertahap terhadap layanan yang sudah ada, meriset teknik penemuan, atau menerjemahkan rancangan terbaru ke model interaktif. Kadang-kadang perusahaan melewatkan proposisi nilai yang penting bagi pelanggan, melakukan kesalahan fokus pada aspek layanan yang perlu ditingkatkan, atau terlalu memperhatikan pandangan pelanggan yang sudah usang yang itu sudah pernah digunakan sebelumnya. Perusahaan besar biasanya tidak memberikan begitu banyak usaha dan perhatian terhadap inovasi layanan seperti yang mereka lakukan pada inovasi produk. Akibatnya, sedikit perusahaan yang berhasil melakukan inovasi layanan yang sanggup memunculkan pasar baru atau mengubah pasar yang sudah ada.

Inovasi layanan terletak pada fokus terhadap pelanggan. Inovasi layanan harus mengatasi kebutuhan mendasar pelanggan dan hubungan antara pelanggan dan perusahaan Anda. Bagaimana cara meningkatkan hubungan ini? Menambah nilai? Produk tidak hanya R&D. Layanan bersifat fleksibel, dinamis, dan sering kali dimunculkan di saat ada kebutuhan, dalam penciptaannya bersamaan dengan pelanggan, sehingga inovasi layanan harus mempertimbangkan semua ini sambil juga melihat jauh ke depan dan memberikan yang terbaik. Tujuannya adalah untuk mengambil hati pelanggan Anda.

McKinsey berpendapat bahwa setiap inovasi layanan yang sukses akan mencakup tiga elemen kunci:

• Fokus pada inovasi layanan yang berkesesuaian dengan tujuan pengembangan produk;
• Kemampuan mempersonalisasi pengalaman pelanggan dan membantu pelanggan melakukan berbagai hal secara mandiri;
• Kemauan menyederhanakan – dalam beberapa kasus mengotomatisasi – cara layanan disampaikan.

Perusahaan harus melakukan hal-hal di atas sambil fokus pada empat tren penting, yaitu:

• Harapan pelanggan yang sangat tinggi: pelanggan di masa kini menuntut lebih atas keterlibatan, penyesuaian, personalisasi, dan mobilitas layanan, dengan hasil yang segera;
• Munculnya internet mobile: lebih dari 1,5 miliar smartphone digunakan di seluruh dunia, dan jika dimanfaatkan dengan baik, dapat membuka peluang pertumbuhan, pengurangan biaya, dan pengurangan hambatan masuk;
• Big data dan analisis tingkat tinggi: menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi dan menyesuaikan layanan;
• Internet of Things: konektivitas antar mesin mengubah cara produk dan layanan terhubung.

Dengan berfokus pada manfaat utama layanan, para manajer dapat dengan mudah melihat bagaimana mengalahkan pesaing dalam hal inovasi. Sebuah perusahaan harus berfokus pada kekuatannya, apakah itu skalabilitas, sumber daya yang superior, atau akses ke pelanggan, dan menggunakannya untuk mengembangkan pemahaman yang lebih dalam dan lebih luas tentang pelanggannya. Perusahaan harus memahami di bagian mana pelanggan mengalami ketidaknyamanan, frustrasi, dan pengalaman buruk lainnya.