Inovasi Layanan (3)

Inovasi layanan merupakan bagian dari kategori inovasi yang berfokus pada pengalaman pelanggan. Bila membicarakan dampak inovasi layanan, hal ini dapat memberikan keunggulan kompetitif yang besar dan berkelanjutan bagi perusahaan. Secara langsung dan tidak langsung mempengaruhi kinerja perusahaan, pengurangan biaya, dan persepsi publik. Ketika dilakukan dengan benar, inovasi layanan dapat mengubah produk menjadi pengalaman, dan dapat memotivasi pelanggan untuk mencoba produk untuk pertama kalinya dan mempromosikannya dalam lingkaran sosial mereka. Inilah makna yang tersirat dari ucapan salah satu pendiri Alibaba, Jack Ma, “jangan bersaing dengan harga, tetapi bersaing dengan layanan dan inovasi.”

Harrods adalah salah satu departemen store yang bergengsi di Knightsbridge, London, Inggris. Layanan personal shopping di Harrods adalah salah satu keunggulan yang membuat toko ini menjadi sangat istimewa. Layanan ini menawarkan pengalaman berbelanja yang sangat eksklusif dan memuaskan bagi pelanggan. Setiap pelanggan yang menggunakan layanan personal shopping akan ditemani oleh seorang personal shopper yang telah dilatih dengan baik dan berpengalaman. Personal shopper akan membantu pelanggan dalam memilih produk yang sesuai dengan gaya, kebutuhan, dan budget mereka. Sesi personal shopping biasanya berlangsung di suatu ruangan khusus di mana pelanggan akan merasa sangat nyaman dan terhindar dari keramaian toko. Personal shopper dapat membantu pelanggan memilih produk yang sesuai dengan acara atau kegiatan tertentu. Mereka juga dapat membantu pelanggan memilih kain dan menyesuaikan ukuran pakaian untuk mendapatkan hasil terbaik. Layanan personal shopping di Harrods tidak hanya tersedia untuk pakaian, tetapi juga untuk aksesori, kosmetik, dan produk rumah tangga. Selain itu, layanan personal shopping di Harrods juga menyediakan layanan pengiriman dan pengemasan produk yang telah dibeli. Pelanggan dapat memilih untuk mengambil produk mereka langsung di toko, atau mereka dapat meminta produk mereka dikirimkan ke alamat yang diinginkan. Secara keseluruhan, layanan personal shopping di Harrods adalah layanan yang sangat eksklusif dan memuaskan bagi pelanggan yang mencari pengalaman berbelanja yang istimewa dan dilayani dengan penuh perhatian.

Seperti pada contoh di atas, dampak terbesar adalah pada pelanggan. Layanan dapat menjadi bagian paling berkesan dan terlihat dari pengalaman pelanggan. Inovasi ini menjadi jaring pengaman yang tak terlihat yang mungkin tidak pernah diketahui pelanggan. Inovasi layanan yang inovatif membuat pelanggan merasa baik, kemudian mereka menghubungkan pengalaman positif dengan produk atau layanan yang relevan. Semakin meningkatnya inovasi layanan yang disampaikan melalui cara-cara yang tidak personal seperti antarmuka elektronik, komunikasi jarak jauh, atau teknologi otomatis, penting bagi perusahaan untuk tidak mengabaikan fakta bahwa manusia adalah inti dari layanan, dan bahwa hubungan personal akan selalu memiliki keunggulan dibandingkan dengan kenyamanan yang sederhana.

Dapat kita simpulkan, inovasi layanan memiliki cakupan yang luas, mulai dari menghemat waktu pelanggan beberapa detik per transaksi hingga berkomitmen seumur hidup untuk memfasilitasi setiap permintaan. Ketika dikembangkan sebagai solusi bersama dengan pelanggan, inovasi layanan yang luar biasa dapat menghasilkan penciptaan nilai yang bermakna bagi pelanggan dan secara unik berbeda dari pesaing. Layanan merupakan pasar yang berkembang dengan cepat dan diperkirakan akan menyumbang 75% dari pertumbuhan global dalam dekade mendatang. Oleh karena itu, banyak industri telah bersiap mengalami guncangan melalui inovasi layanan, dan yang terbaik akan selamanya mengubah cara kita menjalani hidup.