Seputar Kebutuhan Pelanggan dan Pemenuhannya (5)

Melanjutkan pembahasan tentang kebutuhan pelanggan, di bagian ini kita akan membicarakan tentang bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan. Langkah pertama agar bisa memenuhi kebutuhan pelanggan Anda adalah menempatkan diri Anda pada posisi mereka: Jika Anda adalah pelanggan, saat kami membeli barang Anda, menggunakan teknologi Anda, atau mendaftar ke layanan Anda, apa yang akan menghambat Anda mencapai nilai kepuasan tertinggi?

Analisis kebutuhan pelanggan adalah titik awal yang baik untuk mengingat pelanggan Anda, terutama dalam hal mengidentifikasi titik persoalan atau kekecewaan yang umum. Dari titik tersebut, Anda dapat membuat rencana proaktif tentang nilai yang mengutamakan pelanggan dan bagaimana menerapkan nilai tersebut di sepanjang waktu selama pelanggan terhubung dengan produk/layanan Anda. Berikut adalah beberapa tips untuk melakukannya:

1. Ciptakan perpesanan yang konsisten di seluruh bagian perusahaan.

Kenyataannya terlalu sering pelanggan terjebak dalam situasi “katanya, katanya” saat membeli produk atau jasa. Pelanggan diberi tahu bahwa suatu produk dapat melakukan satu hal oleh tim penjualan, tapi tim layanan menjelaskan hal lain yang berbeda. Pada akhirnya, pelanggan menjadi bingung dan pada akhirnya memunculkan persepsi bahwa perusahaan tidak terorganisir.

Komunikasi internal yang konsisten di semua departemen adalah salah satu langkah terbaik menuju pola pikir yang berfokus pada pelanggan. Jika seluruh bagian perusahaan memahami tujuan, nilai, produk, dan kemampuan layanannya, maka pesan akan dengan mudah diterjemahkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Agar terbentuk sebuah persepsi yang sama, informasi produk perlu dibagikan secara merata. Misalnya, Anda bisa mengadakan pertemuan tim penjualan dan tim layanan pelanggan , menyebar email internal tentang produk baru, memberikan materi orientasi yang tepat pada karyawan baru, mewajibkan pelatihan serta seminar triwulanan, atau webinar yang diselenggarakan staf untuk berbagi proyek penting.

2. Berikan instruksi untuk adopsi yang mudah.

Pelanggan membeli suatu produk karena mereka percaya itu akan memenuhi kebutuhan mereka dan menyelesaikan masalah mereka. Namun, tahap persiapan adopsi tidak selalu jelas. Jika strategi terbaik tidak ditentukan di awal dan pelanggan tidak langsung melihat kemanfaatan suatu produk, ini akan menjadi perjuangan berat ketika perushaaan ingin mendapatkan kembali kepercayaan mereka.

Strategi pasca pembelian yang dipikirkan dengan baik akan memungkinkan produk atau layanan Anda dapat digunakan dan bermanfaat. Salah satu strategi yang dapat dilakukan perusahaan adalah menyediakan panduan dan instruksi dalam produk. Strategi lain, misalnya dengan mengirim email segera setelah pelanggan menerima konfirmasi pembayaran. Ini membatasi kebingungan, pertanyaan teknis, dan gangguan dari euforia pasca pembelian langsung.

Materi panduan pelanggan atau pengetahuan dasar tentang produk sangat penting agar pelanggan dapat menggunakan produk dengan tepat dan menghindari munculnya situasi putus asa saat pelanggan merasa kebingungan. Perusahaan juga bisa menyediakan layanan orientasi pelanggan baru, menyelenggarakan demo langsung, webinar, dan mengikutkan acara dan promosi dalam email pelanggan.