Service Blue Print (Cetak Biru Layanan) 1
Mendesain jasa atau layanan adalah aktivitas perencanaan dan pengorganisasian sumber daya manusia, alat peraga, dan proses untuk:
(1) secara langsung meningkatkan pengalaman karyawan, dan
(2) secara tidak langsung akan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Service Blue Print adalah alat pemetaan utama yang digunakan dalam proses desain layanan.
Apa itu Service Blue Print?
Service Blue Print adalah diagram yang memvisualisasikan hubungan antara berbagai komponen layanan, seperti orang yang terlibat, alat, dokumen fisik atau catatan digital, dan proses yang harus dijalani, yang terkait langsung dengan tahapan pelayanan pelanggan.
Service Blue Print berperan penting dalam skenario kompleks yang mencakup berbagai proses terkait pemberian pelayanan ke pelanggan. Service Blue Print adalah penggambaran ideal pemberian pelayanan yang melibatkan banyak pihak, memerlukan upaya lintas fungsi, atau, koordinasi berbagai departemen.
Service Blue Print disesuaikan dengan tahapan yang dilalui pelanggan tertentu dan tujuan tertentu yang terkait dengan tahapan pemberian pelayanan. Tahapan tersebut dapat bervariasi. Jadi, sebuah layanan yang sama bisa memiliki beberapa Service Blue Print jika ada beberapa skenario berbeda yang dapat diakomodasi.
Misalnya, bisnis restoran, bisa memiliki Service Blue Print berbeda untuk pemesanan makanan yang dibawa pulang, pemesanan makanan yang dinikmati di restoran dan pemesanan yang diantarkan kurir.
Service Blue Print harus selalu selaras dengan tujuan organisasi: mengurangi pengulangan, meningkatkan pengalaman karyawan, atau menyatukan proses yang bisa digabung.
Manfaat Service Blue Print
Service Blue Print memberi organisasi pemahaman yang komprehensif tentang pelayanannya, sumber daya dan proses yang mendasarinya, baik itu yang terlihat atau yang tidak terlihat oleh pelanggan. Service Blue Print juga memberikan manfaat strategis untuk organisasi.
Service Blue Print bagaikan peta perjalanan yang membantu organisasi menemukan kelemahannya. Pengalaman buruk yang didapati pelanggan sering kali disebabkan oleh kekurangan internal organisasi, yaitu hubungan yang lemah dalam departemennya.
Meskipun mudah menemukan masalah dalam perangkat yang dihadapi langsung oleh pelanggan, seperti kesalahan label harga, desain aplikasi yang membingungkan atau tombol yang rusak, menentukan permasalahan sistemik, seperti data kurang lengkap atau waktu tunggu yang lama, jauh lebih sulit. Service Blue Print memperlihatkan gambaran besar dan menunjukkan peta keterkaitan, sehingga memungkinkan organisasi untuk menemukan kelemahan dalam proses pelayanannya.
Service Blue Print membantu mengidentifikasi peluang untuk pengoptimalan. Visualisasi hubungan dalam Service Blue Print mengungkap potensi peningkatan dan cara untuk menghilangkan adanya pengulangan proses.
Misalnya, informasi pelanggan yang dimasukkan pada awal tahapan, data ini dapat digunakan kembali di lain waktu.
Desain proses ini memiliki tiga efek positif:
(1) pelanggan senang ketika mereka dikenali untuk kedua kalinya. Layanan terasa pribadi dan pelanggan bisa menghemat waktu dan tenaga;
(2) waktu dan tenaga karyawan tidak terbuang percuma untuk mengumpulkan informasi yang sebenarnya sudah ada;
(3) tidak ada risiko data rangkap karena tidak ada pengulangan proses input data.
Service Blue Print paling berguna saat mengoordinasikan layanan yang kompleks karena menjembatani upaya lintas departemen. Seringkali, kesuksesan suatu departemen diukur dengan prosedur yang bisa ditanganinya. Namun, pelanggan mendapati banyak prosedur dalam sebuah layanan dan tidak tahu (atau tidak peduli) departemen apa yang menangani prosedur apa. Sementara departemen dapat mencapai target pelayanannya, target tingkat organisasi mungkin tidak tercapai, karena pelanggan mendapatkan tahap layanan yang terlalu panjang. Service Blue Print memungkinkan organisasi untuk memahami apa yang terjadi secara internal di seluruh totalitas tahapan pelayanan; memberi mereka wawasan tentang ketergantungan dan tumpang tindih yang tidak dapat terlihat dari sudut pandang departemen.
* bersambung ke bag. 2