Service Blue Print (Cetak Biru Layanan) 2

Service Blue Print memiliki bentuk visual yang berbeda, beberapa diantaranya bisa terlihat lebih didominasi grafis daripada yang lain. Terlepas dari bentuk dan tampilan visualnya, setiap cetak biru layanan terdiri dari beberapa elemen utama:

Elemen Pokok Sebuah Service Blue Print

1. Tindakan pelanggan

Langkah, pilihan, aktivitas, dan interaksi yang dilakukan pelanggan saat berinteraksi dengan layanan untuk mencapai tujuan tertentu.

Misalkan dalam sebuah Service Blue Print perusahaan retail barang-barang kebutuhan rumah tangga, tindakan pelanggan termasuk diantaranya mengunjungi situs web, memesan melalui aplikasi, mengunjungi toko dan menjelajahi rak-rak di toko, bertanya tentang pilihan dan fitur produk pada penjaga toko, pembelian alat, mendapatkan pemberitahuan tanggal pengiriman, dan menerima pesanan.

2. Aksi di atas panggung

Yang dimaksud di sini adalah tindakan yang terjadi secara langsung dalam pandangan pelanggan. Tindakan ini dapat berupa tindakan manusia-ke-manusia atau manusia-ke-komputer. Tindakan manusia-ke-manusia adalah langkah-langkah dan aktivitas yang dilakukan oleh karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan. Tindakan manusia-ke-komputer dilakukan ketika pelanggan berinteraksi dengan teknologi swalayan (misalnya, aplikasi seluler atau ATM).

Misalkan dalam sebuah Service Blue Print perusahaan retail barang-barang kebutuhan rumah tangga, tindakan itu diantaranya penjaga toko bertemu dan menyapa pelanggan, penjaga toko memberikan informasi produk, operator penjawab pada situs web memberi masukan tentang rekomendasi produk, mitra pedagang menghubungi pelanggan untuk menjadwalkan pengiriman, tampilan promo produk di aplikasi seluler., tampilan konfirmasi pembayaran, dan sebagainya.

Setiap kali pelanggan berinteraksi dengan layanan, melalui karyawan atau melalui teknologi,, pelanggan akan memiliki kesan tersendiri. Kesan-kesan itu akan memunculkan penilaian kualitas pelayanan dan membuat keputusan terkait pembelian di masa mendatang.

3. Tindakan di balik layar

Langkah dan aktivitas yang terjadi di balik layar untuk mendukung aktivitas di atas panggung. Tindakan ini dilakukan oleh karyawan di balik layar, misalnya, juru masak di dapur. Tapi, aktivitas ini bisa juga dilakukan oleh karyawan yang bertemu langsung dengan pelanggan, misalkan karyawan penerima menu pesanan yang meneruskan pesanan ke daftar pesanan di dapur.

Bila kembali melihat contoh perusahaan retail seperti sebelumnya, contohnya antara lain, Seorang karyawan gudang memasukkan dan memperbarui nomor inventaris ke dalam perangkat lunak tempat penjualan; seorang karyawan pengiriman memeriksa kondisi dan kualitas unit; asisten obrolan menghubungi pabrik untuk mengonfirmasi waktu tunggu; karyawan memelihara dan memperbarui situs web perusahaan dengan unit terbaru; tim pemasaran membuat materi iklan.

4. Proses

Langkah internal, dan interaksi yang mendukung karyawan dalam memberikan layanan.

Elemen ini mencakup segala sesuatu yang harus terjadi agar semua hal di atas dapat berlangsung. Proses itu diantaranya, verifikasi nomor ponsel, penetapan harga, pengiriman unit ke toko dari pabrik, uji kualitas penulisan, dan sebagainya.

* bersambung ke bag. 3

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan.