Inovasi Layanan (1)

Dalam bisnis, terlepas apapun bidangnya, inovasi selalu menjadi faktor pembeda. Salah satu dari sejumlah jenis inovasi adalah inovasi layanan. Inovasi Layanan berkaitan dengan bagaimana Anda mendukung dan memperkuat nilai sebuah penawaran.

Menurut Doblin yang membagi inovasi menjadi 10 jenis, Inovasi Layanan dapat didefinisikan sebagai upaya untuk meningkatkan dan memperbaiki manfaat, kinerja, dan nilai penawaran. Ini dapat dicapai dengan membuat produk lebih mudah dicoba, digunakan, dan dinikmati; menyoroti fitur dan fungsionalitas yang mungkin terlewatkan oleh pelanggan; menyelesaikan masalah dan memuluskan pengalaman pelanggan. Jika dilakukan dengan baik, inovasi layanan dapat meningkatkan produk yang biasa menjadi pengalaman yang menarik sehingga pelanggan kembali lagi dan lagi.

Inovasi layanan selalu berorientasi pada pelanggan, memudahkan pengalaman mereka dalam menggunakan produk atau layanan Anda. Oleh karena itu muncullah konsep “layanan pelanggan.” Semua yang membantu pelanggan dalam menggunakan produk, memahami berbagai fitur, atau meningkatkan keterlibatan mereka dengan produk, semuanya termasuk dalam inovasi layanan. Inovasi layanan yang tepat akan membedakan produk dan perusahaan Anda dari para pesaing.

Perusahaan dapat melakukan inovasi pada dukungan dan layanan tambahan terhadap penawaran utama dengan berbagai cara yang sangat mungkin tak terbatas, karena definisi “layanan” sangatlah luas. Sebagai hasilnya, inovasi layanan dapat bervariasi dan bahkan tumpang tindih dengan inovasi lainnya.

Berikut adalah contoh inovasi layanan:

• Peningkatan Penggunaan Produk: fitur dan pengalaman tambahan atau komplementer untuk meningkatkan pengalaman pelanggan terhadap produk atau layanan;
• Dukungan Pelanggan: memberikan bantuan kepada pelanggan terkait perencanaan, instalasi, pelatihan dan tutorial, pemecahan masalah, perawatan, peningkatan, pengemasan, dan pembuangan produk atau layanan;
• Personalisasi Layanan: memanfaatkan preferensi individu untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dan permintaan seperti layaknya jasa asisten pribadi;
• Program Loyalitas: sistem di mana pelanggan diberi insentif untuk membeli lebih banyak karena manfaat khusus, hadiah, dan poin;
• Jaminan: janji dari perusahaan untuk memperbaiki atau mengganti jika diperlukan dalam jangka waktu tertentu;
• Garansi: jaminan bahwa produk atau layanan akan direfund jika tidak memenuhi harapan.

Mercedes-Benz adalah anak perusahaan otomotif Jerman dari Daimler AG yang memproduksi kendaraan mewah dan komersial. Terkait inovasi dalam hal dukungan pelanggan, sudah jamak diketahui bahwa buku manual mobil sangatlah tebal, berat, dan tidak praktis, Mercedes meluncurkan aplikasi Mercedes Me, yang memaparkan fitur-fitur mobil tanpa memerlukan pengemudi untuk membaca manual. Pendekatan interaktif ini membantu menarik minat pelanggan lebih banyak sambil juga memberikan platform yang menawarkan fasilitas kepemilikan “pintar”, dengan fitur seperti pengingat layanan dan bantuan parkir jarak jauh.

Masih tentang inovasi dukungan pelanggan, Whole Foods adalah sebuah jaringan supermarket yang menjual produk-produk makanan organik. Untuk membantu pelanggan menemukan resep baru dan cara mengolah bahan-bahan yang ada di tokonya, Whole Foods membuat sebuah chatbot yang powerful untuk menginspirasi ide makanan – atau, jika pelanggan benar-benar terburu-buru, mereka dapat mengirimkan emoji dan langsung mendapatkan resep. Jenis layanan pelanggan ini membantu perusahaan mendapatkan umpan balik tentang jenis makanan yang dicari pelanggan sambil juga menambah nilai bagi pelanggan dengan membantu merencanakan dan mempelajari belanjaan mereka.