Seputar Kebutuhan Pelanggan dan Pemenuhannya (10)

Pada bagian ini kita kembali melanjutkan pembahasan mengenai bagaimana memberikan pelayanan pelanggan yang prima, yaitu pada sub bahasan jenis-jenis layanan pelanggan.

9. Layanan Pelanggan Terintegrasi

Layanan terintegrasi dapat digambarkan sebagai semua hal kecil yang dilakukan bisnis Anda untuk menghilangkan titik persoalan yang ada pada pengalaman pelanggan. Beberapa di antaranya bersifat proaktif, seperti mengirimkan pengumuman otomatis kepada pelanggan yang memberi tahu mereka tentang pembaruan atau kabar penting. Namun beberapa di antaranya bersifat reaktif, seperti mengirimkan notifikasi ke manajer layanan pelanggan setiap kali seseorang mengirimkan masukan negatif tentang produk Anda.

Meskipun titik persoalan ini mungkin tampak sepele, ini akan bertambah besar seiring waktu jika dibiarkan. Cara terbaik untuk menghilangkan sebagian besar titik permasalahan ini adalah dengan mengadopsi otomatisasi saat Anda mengembangkan cakupan pelanggAlat layanan pelanggan otomatis seperti sistem tiket, pusat bantuan, dan alur kerja membantu tim layanan Anda mengimbangi peningkatan permintaan pelanggan. Teknologi ini memungkinkan Anda mempertahankan tingkat layanan pelanggan yang dipersonalisasi, bahkan ketika lebih banyak orang menjangkau bisnis Anda demi mendapatkan dukungan.

Tidak ada jenis layanan pelanggan “yang terbaik”. Saat digunakan bersama, setiap jenis layanan saling melengkapi satu sama lain dan mengoptimalkan kinerja pelayanan secara keseluruhan. Hal ini menciptakan pengalaman positif dari seluruh bagian bagi pelanggan yang akan membuat mereka kembali lagi.

Apa yang diinginkan pelanggan pada situasi layanan pelanggan pada umumnya?

Penting untuk dicatat bahwa layanan pelanggan bersifat reaktif. Berkenaan dengan itu, terdapat beberapa hal yang perlu diingat demi memastikan layanan pelanggan yang Anda berikan selalu prima.

Selalu bersedia mendengar.

Meskipun keinginan agar antrian layanan pelanggan segera berkurang adalah hal yang normal, penting untuk benar-benar mendengarkan apa masalah mereka sebelum memberikan solusi. Pelanggan mungkin saja memiliki masalah yang lebih bervariasi pada detailnya, yang itu tidak dapat diselesaikan oleh tanggapan sesuai standar umum. Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada memberi pelanggan tanggapan standar yang tidak benar-benar menyelesaikan masalah mereka. Otomasi itu bagus, tetapi pastikan itu solutif bagi pelanggan.

Jangan Membuat Pelanggan Mengulang Informasi:

Tidak ada yang suka menjawab atau mengajukan pertanyaan yang sama berulang kali. Tidak hanya merepotkan, bila ini terjadi, ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa tidak ada yang mendengarkan atau memperhatikan mereka. Jika Anda memiliki sistem tiket, tinjau riwayat atau profil pelanggan untuk mengetahui situasi mereka sebelum merespon.

Bersikap Menyenangkan:

Hal ini mudah diperlihatkan pada interaksi langsung atau melalui telepon. Tapi nada yang menyenangkan jauh lebih sulit disampaikan melalui komunikasi tertulis, bahkan mungkin secara tidak sengaja dapat terkesan dingin. Untuk menyampaikan kehangatan, Anda dapat menggunakan frasa seperti “Saya akan dengan senang hati membantu Anda”, atau “Semoga hari/minggu Anda berjalan lancar”.

Bersikap Responsif:

Pelanggan tidak hanya ingin masalah mereka diselesaikan, tetapi mereka lebih suka masalah itu diselesaikan dengan cepat. Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan dengan mudah saat pertama kali mereka menghubungi Anda, tetapkan tenggat seputar kapan masalah tersebut akan diselesaikan (misal 24 jam, atau 2 hari kerja) dan beri tahu mereka. Jangan memberi harapan palsu.