Seputar Kebutuhan Pelanggan dan Pemenuhannya (7)
Bagian terpenting dari bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan adalah dengan memberikan layanan yang prima. Jika masalah muncul, pelanggan Anda ingin menyelesaikannya, dan dalam prosesnya ia inin merasa diperhatikan. Ini diawali dengan usaha memenuhi kebutuhan tersebut dengan dilandasi rasa empati, namun seiring berjalannya waktu, proses mendapatkan dukungan tersebut harus mudah dan melalui saluran yang nyaman bagi pelanggan.
Beberapa kebutuhan pelanggan sensitif terhadap waktu dan memerlukan interaksi langsung melalui telepon atau obrolan. Namun ada pula kebutuhan pelanggan yang kurang kritis dan dapat diselesaikan dengan kecepatan yang lebih santai.
Terdapat beberapa jenis layanan pelanggan, antara lain: email, telepon, perpesanan, media sosial, layanan pribadi, layanan telepon balik, layanan pelanggan mandiri, asisten virtual interaktif, dan layanan pelanggan terintegrasi. Mari kita uraikan jenis layanan pelanggan ini dan bagaimana tim Anda mengoptimalkan kemampuan masing-masing layanan tersebut demi memenuhi kebutuhan pelanggan.
1. Email
Email adalah salah satu bentuk layanan pelanggan yang paling penting. Layanan ini memungkinkan pelanggan menjelaskan panjang lebar masalah yang mereka hadapi , dan secara otomatis mencatat tanya jawab ini menjadi rangkaian sumber data berharga. Pelanggan hanya perlu menjelaskan masalah mereka satu kali, sedangkan tim layanan dapat merujuk detail tambahan pada kasus lain yang sejenis tanpa harus meminta informasi tambahan.
Email paling sesuai digunakan untuk melayani kebutuhan pelanggan yang tidak perlu diselesaikan segera. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan, kembali melanjutkan pekerjaannya, dan kembali melihat email jawaban setelah tim layanan menemukan solusi. Tidak seperti telepon atau perpesanan, pelanggan tidak perlu diam menunggu sementara tim layanan mencarikan jawaban untuk mereka.
Salah satu keterbatasan email adalah potensi kurangnya kejelasan. Beberapa pelanggan mengalami kesulitan menjelaskan masalah mereka, dan beberapa tim layanan juga kesulitan menjelaskan solusinya. Ini menciptakan hambatan yang memakan waktu ketika masalah yang dihadapi terlalu rumit. Agar aman, gunakan email untuk masalah sederhana yang membutuhkan penjelasan atau solusi singkat.
2. Telepon
Ketika pelanggan memiliki masalah yang perlu segera dijawab, telepon adalah media terbaik sebagai pilihan. Telepon menghubungkan pelanggan langsung ke tim layanan dan menciptakan interaksi yang lebih manusiawi antara pelanggan dan bisnis. Kedua belah pihak dapat mendengar nada satu sama lain dan dapat mengukur tingkat keparahan situasinya. Unsur manusiawi inilah yang merupakan faktor utama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Telepon sangat berguna ketika ada pelanggan yang frustrasi atau marah. Setelah mengungkapkan rasa frustasinya, pelanggan kemungkinan besar akan berhenti dan meminta tim Anda untuk memberikan solusi yang dipersonalisasi. Tim Anda dapat menggunakan keterampilan komunikasi yang halus untuk menenangkan pelanggan dan mencegah eskalasi yang merugikan. Tanggapan ini tampak lebih tulus di telepon karena tim layanan memiliki sedikit waktu untuk merumuskan jawaban.
Kekurangan paling umum dengan layanan telepon adalah waktu tunggu. Pelanggan tidak suka mengalami penundaan, dan ini bisa jadi merupakan faktor penentu perubahan sikap pelanggan.