Business Coaching

Seputar Kebutuhan Pelanggan dan Pemenuhannya (9)

Pada bagian ini kita kembali melanjutkan pembahasan mengenai bagaimana memberikan pelayanan pelanggan yang prima, yaitu pada sub bahasan jenis-jenis layanan pelanggan.

6. Layanan Telepon Balik

Terkadang dalam melayani pelanggan, bukan selalu berkenaan dengan seberapa cepat bisnis dapat memberikan solusi, melainkan seberapa efisien bisnis dapat membuat pengalaman layanan. Misalnya, pelanggan memiliki pertanyaan sederhana yang hanya perlu beberapa menit untuk menjawabnya, tetapi durasi antrian untuk mendapatkan layanan telepon membutuhkan waktu lebih dari 15 menit.
Daripada pelanggan ini menghabiskan lebih banyak waktu untuk menunggu dibandingkan untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan, tim dapat menawarkan layanan telepon balik yang mana tim layanan akan menghubungi pelanggan segera setelah terdapat anggota tim yang menyelesaikan antrian.

Situasi lain yang memungkinkan jenis layanan ini berguna adalah ketika dirangkai dengan layanan berbasis teks, seperti email dan live chat. Dalam beberapa kasus, layanan berbasis teks tidak ideal untuk pemecahan masalah dan malah menyebabkan perselisihan jika kasus tersebut tidak dipindahkan ke saluran lain. Memiliki layanan panggilan balik memungkinkan pelanggan menjadwalkan waktu untuk berbicara langsung dengan perwakilan layanan, terutama ketika pelanggan merasa tidak mendapatkan kemajuan terkait kasus mereka. Alih-alih harus membuat tiket layanan yang baru , telepon balik dapat mentransisikan persoalan ke saluran yang lebih efektif.

7. Layanan Pelanggan Mandiri

Layanan jenis ini melibatkan tim layanan pelanggan untuk memberikan pengajaran pada pelanggan bagaimana memecahkan masalah secara mandiri. Daripada menelepon atau mengirim email kepada tim layanan Anda saat mereka membutuhkan bantuan, pelanggan dapat mengakses sumber daya pengetahuan dasar produk Anda dan mengakses sumber daya yang membantu mereka memecahkan masalahnya sendiri. Hal ini tidak hanya membuat pelanggan mendapatkan solusi lebih cepat, tetapi juga menyelamatkan mereka dari keharusan membuat tiket pengaduan kepada tim layanan. Layanan ini membuat pengalaman jadi tidak terasa seperti pemberian layanan pelanggan formal, ini lebih seperti persoalan sederhana yang dapat ditangani sendiri oleh pelanggan Anda.

Layanan pelanggan mandiri juga bermanfaat untuk produktivitas tim layanan Anda. Jika lebih banyak pelanggan menggunakan sumber pengetahuan dasar produk Anda, lebih sedikit yang akan menelepon atau mengirim email ke tim layanan Anda untuk meminta bantuan. Ini akan membuat tim layanan Anda dapat lebih fokus pada kasus kompleks yang memerlukan komitmen waktu lebih lama.

8. Asisten Virtual Interaktif

Layanan ini merupakan layanan berbasis teknologi kekinian. Chatbot bukan lagi barang baru yang digunakan tim layanan pelanggan untuk memamerkan kehebatan teknologi mereka. Sekarang, chatbot adalah bagian integral dari strategi dukungan pelanggan, karena layanan ini bertindak lebih seperti asisten virtual interaktif daripada bot tanya-jawab yang sederhana. Chatbot saat ini didukung oleh teknologi kecerdasan buatan inovatif yang menginterpretasikan kebutuhan pelanggan. Bahkan dapat memandu pelanggan dengan solusi langkah demi langkah.

Misalnya, pelanggan ingin mempelajari cara menggunakan mobil keluaran terbaru — sebuah produk yang di jaman ini menawarkan banyak fitur unik dan panduan penggunaan yang kompleks. Untuk membantu pengguna baru menavigasi fitur dasar mobil, perusahaan menawarkan penjelasan berbasis teknologi augmented reality yang dipandu oleh asisten virtual melalui ponsel. Pelanggan hanya perlu mengarahkan kamera ponselnya ke berbagai bagian mobil dan chatbot akan memberi tahu semua yang perlu mereka ketahui.

Fitur interaktif seperti ini menunjukkan bahwa Anda tidak sekadar berinvestasi pada pengembangan produk saja. Anda memikirkan bagaimana bisnis mendukung pelanggan dan layanan apa yang dapat diterapkan supaya membuat hidup pelanggan lebih mudah. Pelanggan memperhatikan jenis layanan seperti ini dan seringkali menjadi alasan mengapa banyak yang akan kembali ke bisnis Anda.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *