Seputar Kebutuhan Pelanggan dan Pemenuhannya (8)
Pada bagian ini kita kembali melanjutkan pembahasan mengenai bagaimana memberikan pelayanan pelanggan yang prima, yaitu pada sub bahasan jenis-jenis layanan pelanggan.
3. Layanan Perpesanan
Layanan perpesanan adalah salah satu saluran layanan pelanggan yang paling fleksibel. Layanan ini dapat memecahkan sejumlah besar masalah sederhana atau memberikan bantuan terperinci untuk masalah yang kompleks. Bisnis banyak mengadopsi layanan perpesanan karena dinilai serba guna. Alasan lainnya karena memiliki efisiensi tinggi bagi tim layanan pelanggan.
Dalam hal memenuhi kebutuhan pelanggan, layanan perpesanan dapat digunakan untuk menyelesaikan hampir semua masalah. Pertanyaan sederhana dan umum dapat dijawab oleh penjawab otomatis yang dapat mempercepat proses layanan pelanggan. Untuk persoalan yang lebih rumit, tim layanan dapat mengintegrasikan fitur layanan pelanggan dengan perangkat lunak perpesanan agar memudahkan mereka mendiagnosis dan menyelesaikan masalah.
Keterbatasan layanan perpesanan mirip seperti email. Namun, karena interaksinya langsung, ketidakjelasan antara pelanggan dan tim layanan dapat berdampak drastis pada pemecahan masalah. Sering kali tim layanan kesulitan mendapatkan pemahaman yang sama dengan pelanggan. Meskipun masalah yang dikeluhkan akhirnya terselesaikan, miskomunikasi tersebut berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.
4. Media Sosial
Media sosial adalah saluran layanan pelanggan yang relatif baru. Meskipun sudah ada selama lebih dari satu dasawarsa, bisnis sekarang mulai mengadopsinya sebagai opsi layanan yang patut diperhitungkan. Itu karena media sosial memungkinkan pelanggan segera melaporkan suatu masalah. Dan karena laporan tersebut bersifat publik, tim layanan pelanggan jadi lebih termotivasi untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Media sosial adalah saluran yang sangat baik untuk komunikasi massa, yang sangat berguna bila bisnis mengalami masa-masa krisis.
Saat terjadi krisis, kebutuhan layanan pelanggan perlu dijadikan perhatian utama organisasi Anda. Media sosial adalah alat yang efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda secara massal. Dengan pengelolaan krisis media sosial yang baik, tim Anda dapat terus memenuhi kebutuhan pelanggan selama situasi kritis.
Media sosial berbeda dari jenis layanan pelanggan lainnya, karena di sini pelanggan paling terberdayakan. Pelanggan cenderung memiliki kebutuhan yang lebih mendesak dan mengharapkan tanggapan instan dari akun tim layanan. Meskipun jenis layanan ini menghadirkan peluang yang sangat besar, ini juga memberikan tekanan yang luar biasa pada tim layanan agar segera memenuhi permintaan pelanggan. Pastikan tim Anda dilengkapi dengan perangkat pengelolaan media sosial yang tepat sebelum Anda menawarkan dukungan.
5. Layanan Pribadi
Sebagai bentuk layanan pelanggan tertua, Anda harusnya terbiasa berurusan secara langsung dengan pelanggan.
Bisnis yang memiliki toko fisik harus menawarkan layanan jenis ini bagi pelanggan yang tinggal di sekitar lokasi toko. Jenis layanan ini memenuhi kebutuhan kenyamanan karena pelanggan dapat berurusan dengan produk tanpa adanya jarak layanan online.
Layanan pelanggan langsung sangat bagus bagi bisnis yang memiliki personel layanan yang handal. Tanpa karyawan yang berdedikasi, tim layanan pelanggan tidak akan dapat memenuhi kebutuhan produk atau layanan pelanggan Anda. Bisnis yang sukses memiliki tim layanan yang bertekad untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul .