Seputar Kebutuhan Pelanggan dan Pemenuhannya (6)
Masih tentang kebutuhan pelanggan, di bagian ini kita akan melanjutkan tentang bagaimana Anda memenuhinya.
3. Libatkan umpan balik dalam setiap tahap proses.
Dengan bersandar pada keluhan dan saran pelanggan, maka itu akan mengubah cara Anda menjalankan bisnis. Kritik sering memiliki pengertian negatif. Namun, jika Anda mengubah masalah menjadi peluang, Anda dapat dengan mudah memperbaiki bisnis agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Sama seperti Anda meminta umpan balik pelanggan ketika melakukan analisis kebutuhan mereka, Anda dapat terus mengetahui bagaimana perasaan pelanggan dalam bentuk skala semacam skor kepuasan pelanggan , survei pelanggan , wawancara eksplorasi pelanggan, jajak pendapat media sosial, atau email umpan balik yang lebih bersifat pribadi dari pelanggan. Jika Anda dapat menggabungkan ini ke dalam proses yang berulang, Anda tidak akan pernah bingung tentang keadaan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan Anda, dengan begitu Anda akan dapat terus memperbaiki pengalaman mereka.
Tanggapi saran pelanggan dengan serius dan tindak lanjuti rekomendasi tersebut untuk memperbaiki kesalahan desain, produk, dan sistem. Sebagian besar metrik kesuksesan dukungan pelanggan sangat penting bagi pengalaman pelanggan dan mentalitas ini harus mengalir ke setiap aspek organisasi.
4. Memelihara hubungan pelanggan.
Ketika para pelanggan membeli produk atau layanan, mereka ingin segera menggunakannya dan memenuhi kebutuhan mereka yang mendesak. Apakah mereka senang dalam satu jam pertama, minggu pertama, atau bulan pertama, penting untuk terus memikirkan kebutuhan mereka di masa depan.
Membangun hubungan yang proaktif sangat penting untuk mencegah pelanggan kehilangan kegembiraan pasca pembelian dan akhirnya berubah sikap. Jika pelanggan berhenti mendengar kabar dari Anda dan Anda tidak mendengar kabar dari mereka, ini bisa menjadi pertanda buruk bahwa mereka akan beralih ke produk lain.
Perusahaan memecahkan persoalan hubungan pelanggan dengan kombinasi struktur layanan pelanggan dan strategi komunikasi. Kembangkan strategi yang berorientasi kebutuhan pelanggan jangka panjang, seperti membuat tim layanan pelanggan yang didedikasikan agar mereka kembali melakukan pembelian dan semakin loyal.
Cara lain misalnya, menunjukkan perhatian dengan penghargaan dan hadiah kepada pelanggan setia, mengadakan acara lokal, memberi sorotan pada karyawan yang menonjol dalam hal mengomunikasikan pembaruan produk dan fitur.
5. Memenuhi kebutuhan pelanggan dengan tepat.
Mengecualikan pelanggan dari bisnis Anda tampaknya berlawanan dengan intuisi keinginan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Namun, memahami kebutuhan siapa yang dapat Anda penuhi dan siapa yang tidak dapat Anda penuhi merupakan langkah besar dalam memecahkan masalah yang tepat. Semua kebutuhan pelanggan tidak dapat diperlakukan sama. Perusahaan harus mengenali masalah mana yang dapat mereka selesaikan dan mana yang tidak sejalan dengan visi perusahaan.
Untuk menemukan prioritas pelanggan yang tepat, ciptakan persona pembeli dan temukan tren konsumen, lihat pola pembentukan loyalitas jangka panjang pelanggan, kembangkan visi perusahaan yang jelas, berikan layanan prioritas kepada pelanggan yang paling berharga, dan jalin komunikasi dengan pelanggan ideal Anda di ruang media sosial pilihan mereka agar bisa menangkap pertanyaan, komentar dan saran mereka.