Service Blue Print (Cetak Biru Layanan) 3

Service Blue Print terdiri dari 4 elemen pokok, yaitu: tindakan pelanggan, aksi di atas panggung, kegiatan di balik layar dan proses yang terjadi.

Dalam Service Blue Print, elemen pokok ini diatur ke dalam cluster dengan garis yang memisahkannya. Ada tiga jalur utama:

Garis interaksi menggambarkan interaksi langsung antara pelanggan dan organisasi.

Garis visibilitas memisahkan semua aktivitas layanan yang terlihat oleh pelanggan dan yang tidak terlihat. Semua yang ada di atas panggung (terlihat) muncul di atas garis ini, sementara semua yang ada di belakang layar (tidak terlihat) muncul di bawah garis ini.

Garis interaksi internal memisahkan karyawan yang menghadapi pelanggan dan mereka yang tidak secara langsung mendukung interaksi dengan pelanggan.

Hal terakhir yang ada dalam Service Blue Print adalah bukti, yaitu semua properti dan tempat yang terlibat dengan semua pihak di Service Blue Print tersebut. Bukti terlibat dalam berbagai proses dan tindakan di atas panggung dan di balik layar.

Dalam contoh perusahaan retail di tulisan ini, bukti itu termasuk perusahaan retail, papan nama, toko fisik, situs web, video promosi, atau kotak masuk email.

Elemen Sekunder untuk Disertakan dalam Service Blue Print

Pembuatan Service Blue Print dapat menyesuaikan konteks dan tujuan organisasi dengan menyertakan elemen tambahan sesuai kebutuhan:

1. Panah

Panah menunjukkan hubungan, dan yang lebih penting, ketergantungan. Sebuah panah menunjukkan pertukaran linier satu arah, sedangkan panah ganda menunjukkan perlunya kesepakatan dan kodependensi.

2. Waktu

Jika waktu adalah variabel utama dalam penyajian layanan, perkiraan durasi untuk setiap tindakan pelanggan harus ditunjukkan dalam Service Blue Print.

3. Regulasi atau Kebijakan

Kebijakan atau peraturan apa pun yang menentukan bagaimana suatu proses diselesaikan, seperti, peraturan makanan, kebijakan keamanan, dan sebagainya, dapat ditambahkan ke Service Blue Print. Informasi ini akan memungkinkan kita untuk memahami apa yang dapat dan tidak dapat diubah saat mengoptimalkan proses pelayanan.

4. Emosi

Emosi pelanggan bisa direpresentasikan di seluruh tahapan yang dilaluinya. Selain itu emosi karyawan juga dapat direpresentasikan dalam Service Blue Print. 

Emosi bisa ditunjukkan melalui wajah hijau dan merah. Di mana karyawan frustrasi? Di mana karyawan bahagia dan termotivasi? Jika organisasi sudah memiliki beberapa data kualitatif tentang titik-titik tekanan (mungkin diperoleh dari survei internal atau metode lain), Hal itu dapat diggunakan dalam Service Blue Print untuk membantu memfokuskan proses desain dan menemukan titik-titik masalah dengan lebih mudah.

5. Metrik

Setiap metrik keberhasilan yang dapat menjelaskan konteks pada Service Blue Print adalah nilai lebih. Contohnya waktu yang dihabiskan untuk berbagai proses, atau biaya keuangan yang terkait dengannya. Angka-angka ini akan membantu organisasi mengidentifikasi di mana waktu atau uang terbuang percuma karena miskomunikasi atau ketidakefisienan lainnya.

Kesimpulan

Service Blue Print adalah pelengkap gambaran tahapan yang dilalui pelanggan. Itu membantu organisasi melihat gambaran besar tentang bagaimana layanan diimplementasikan oleh perusahaan dan digunakan oleh pelanggan. Gambaran itu menunjukkan dengan tepat ketergantungan antara proses yang dihadapi karyawan dan yang dihadapi pelanggan dalam satu media dan berperan penting dalam mengidentifikasi titik masalah, mengoptimalkan interaksi yang kompleks, dan pada akhirnya menghemat uang organisasi dan meningkatkan pengalaman bagi pelanggannya.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan.