Analisis Kesenjangan (3)
Analisis Kesenjangan adalah sebuah metode sederhana yang digunakan oleh organisasi untuk meningkatkan kinerjanya. Analisis ini dapat membantu organisasi mengidentifikasi sejauh apa perbedaan situasi organisasi terkini dengan situasi organisasi yang diharapkan di masa mendatang. Pada bagian sebelumnya kita telah membahas langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk melakukan analisis ini. Lalu berikutnya kita mencoba metode ini pada sebuah contoh kasus.
Contoh Analisis Kesenjangan (lanjutan)
Langkah 2: Identifikasi Bidang Perbaikan yang Lebih Spesifik
Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi bidang perbaikan yang lebih spesifik dari bidang umum yang telah kita jelaskan di bagian langkah ke-1. Untuk tujuan contoh ini, Kita mengidentifikasi dua bidang spesifik yang ingin kita tingkatkan kinerjanya:
Tingkat Kepuasan Pelanggan: Persentase pelanggan yang puas dengan layanan yang mereka terima.
Waktu Perbaikan: Total waktu yang diperlukan untuk memperbaiki produk yang rusak dan mengembalikannya ke pelanggan.
Langkah 3: Melakukan Penentuan Target
Pada langkah ini kita menentukan target bidang spesifik yang telah kita identifikasi di atas. Untuk menentukan nilai target metrik ini, perusahaan memutuskan untuk mengambil perbandingan pesaing terbaiknya sebagai acuan. Dari penentuan acuan pembanding, ternyata ditemukan angka untuk bersaing dengan yang terbaik di industri ini harus mencapai target Tingkat Kepuasan Pelanggan sebesar 99% dan Waktu Perbaikan 12 hari. Maka perusahaan pada akhirtnya memutuskan untuk memilih nilai-nilai ini sebagai target untuk bidang yang ingin dipersempit kesenjangannya.
Langkah 4: Melakukan Penentuan Status Saat Ini
Sekarang kita tahu target yang ingin kita capai, dalam langkah ini kita menilai di mana kita berada saat ini terhadap target tersebut. Sayangnya untuk perusahaan kita, hingga saat ini belum pernah melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, tetapi mengetahui bahwa Waktu Perbaikan rata-rata perusahaan ini adalah 16 hari.
Langkah 5: Tentukan Langkah Tindakan
Kita telah mencapai langkah terakhir, di mana perusahaan telah menemukan cara dan sudah bisa menjelaskan tindakan yang akan diambil untuk menutup kesenjangan antara Keadaan Saat Ini dan Keadaan yang Diinginkan. Karena perusahaan tidak memiliki data mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan, perusahaan memutuskan langkah pertama adalah
melakukan survey kepuasan pelanggan saat ini, dan kemudian meninjau temuan setelah dilakukannya survey.
Untuk meningkatkan metrik Waktu Perbaikan dan membuatnya menjadi 12 hari, perusahaan memutuskan untuk menerapkan sistem perbaikan baru dan melatih stafnya cara menggunakan sistem baru itu.
Melalui penyelesaian Analisis Kesenjangan, perusahaan telah dengan jelas mendefinisikan metrik yang tepat yang ingin diperbaiki dan seberapa banyak perbaikan itu. Perusahaan telah memahami dengan tepat di mana posisinya sekarang untuk masing-masing metrik tersebut, dan telah membuat rencana tindakan yang solid untuk mengatasi kesenjangan antara status saat ini dari setiap metrik dan status yang diinginkan.
Penutup
Analisis Kesenjangan adalah alat sederhana yang digunakan oleh organisasi untuk meningkatkan kinerjanya. Ini dapat membantu organisasi mengidentifikasi ke mana ia ingin melangkah, di mana ia sekarang, dan membuat rencana yang merinci bagaimana menuju ke tujuan yang dikehendaki.