Inovasi Keterlibatan Pelanggan (2)

Inovasi pengelolaan hubungan pelanggan, seperti inovasi lainnya, dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda dan memahami cara memanfaatkannya. Apa aspirasi pelanggan Anda? Bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda dan memuaskan mereka dengan pengalaman yang menarik? Bagaimana Anda membangun interaksi antara pelanggan Anda dan produk atau layanan yang Anda tawarkan? Bagaimana Anda memberikan sesuatu yang beda dengan pendekatan interaksi pesaing Anda?

Dua tema kunci yang perlu diingat saat mengembangkan keterlibatan pelanggan adalah orisinalitas dan pengetahuan. Pelanggan sangat menginginkan orisinalitas, tetapi orisinalitas yang sejati bisa sulit ditemukan. Sementara pelanggan cukup canggih untuk mendeteksi sejauh mana tingkat orisinalitas, interaksi yang benar-benar otentik bersama dengan pertukaran informasi dan ide selalu berharga bagi merek.

Nintendo adalah perusahaan pembuat produk permainan elektronik dan video game multinasional asal Jepang. Salah satu produknya bisa dijadikan contoh yang tepat dalam hal inovasi kemudahan penggunaan produk. Konsol game Nintendo Wii menawarkan inovasi revolusioner dengan penggunaan akselerometer pada kontrolernya yang memungkinkan pengenalan gerakan tubuh pengguna, teknologi ini memperluas interaksi konsumen dari layar ke lingkungan fisik sekitar pemain. Hal ini mampu menurunkan hambatan masuk bagi para gamer kasual yang tidak terampil dengan kontroler biasa, dan membantu Wii menjadi konsol terlaris di generasinya.

Banyak perusahaan mengandalkan teknologi untuk membantu mereka mengembangkan keterlibatan pelanggan, produk Nintendo yang baru saja kita bahas merupakan salah satu buktinya. Dalam lingkungan konektifitas yang serba cepat seperti saat ini, perusahaan mulai fokus mewujudkan pengalaman yang serba terkini berdasarkan interaksi yang sangat terarah dan memberikan kesan personal. Karena banyak dari usaha ini berfokus pada data, mereka memerlukan banyak sumber daya seperti sistem cloud, gudang data, data pihak ketiga dan mitra penyedia data, integrasi dengan banyak platform dan perangkat, serta alat analisis cerdas.

Banyaknya data yang perlu diproses membuat beberapa perusahaan bahkan mempekerjakan ilmuwan data dari pihak ketiga. Bahkan memunculkan posisi dalam perusahaan yang bertugas mengawasi semua wawasan dan menerapkannya pada keterlibatan pelanggan. Posisi ini biasa disebut sebagai Chief Marketing Technologists (CMT).

Meskipun memanfaatkan data untuk membuka wawasan tentang pelanggan individual merupakan alat yang sangat penting, ini bisa terlalu mahal, terutama bagi bisnis kecil. Kenyataan ini juga membuat situasi jadi sangat kompetitif, karena semakin banyak perusahaan bersaing mendapatkan perhatian melalui beberapa titik saluran kunci, seperti media sosial. Oleh karena itu, penting untuk dicatat bahwa teknologi hanyalah alat dan tidak berguna tanpa strategi yang tepat. Tidak ada teknologi yang cukup bagus untuk menjamin loyalitas pelanggan atau meningkatkan retensi pelanggan. Tetap berfokus pada pemahaman pelanggan Anda. Bangunlah ekosistem keterlibatan pelanggan yang mencakup semua tindakan merek, pengalaman merek pelanggan, perilaku belanja, konsumsi merek, dan perilaku dialog merek yang paling penting.